Quanto vale um Cliente Fidelizado?
Quanto
vale o cliente fidelizado? Aquele que é leal à marca e a defende? Muitas vezes,
vale muito pouco!
Tão pouco que
determinados segmentos de mercado, insistem em maltratá-lo de todas as formas
possíveis. Os maus tratos, no caso, podem ser entendidos como a maneira
grosseira e míope de tratar este ingênuo personagem pelas políticas de
marketing corporativo. Seja pela imanência de não mais ter que conquistá-lo, ou
pela sensação de pertencimento, ele sempre fica para trás. Uma vez capturado
Jonas, a baleia segue seu curso pelos oceanos infinitos do market share.
Não importa o que os
consultores digam, sempre que uma empresa tem uma carteira ativa fiel, ela
acaba deslocando suas preocupações para os que estão lá fora. Mas, no varejo
esta situação é terrivelmente preocupante, pois o consumidor acaba sendo
penalizado pela briga de foice que é a conquista de clientes. Aos que ainda não
compram, tudo. Aos cativos, a lei!
Por isso, segue meu
aviso: – Não se deixe fidelizar, assim, sem mais nem menos! Resistir não é
fútil! Se você resistir, valerá bem mais no mercado e todas as corporações
buscarão tratá-lo bem. Mesmo porque, ainda é nebulosa a questão da isonomia
entre as vantagens auferidas pelas promoções entre clientes e não clientes.
Alguém deveria prestar mais atenção nisso, pois viola o princípio de boas
relações entre cliente e fornecedor. Como? Eu vou relatar um case real, uma
historinha ordinária:
Imagine que você está
preso a uma companhia, quer dizer, fidelizado a uma operadora de celular. Não
porque eles sejam zumbis comedores de cérebros e destruíram seu livre-arbítrio.
Mas, porque você – aquele que mesmo diminuído, não a abandona – começou seu
relacionamento há 10 anos atrás e acha que, por esta longevidade, terá mais
conforto, respeito e comprometimento de seu fornecedor. Você tem problemas
gerais, mas como não precisa ter intenso relacionamento, vai levando, apesar
dos pesares.
Então, passam-se os
anos e um dia, quando precisa trocar seu aparelho que ficou defasado, vai até
uma loja e vê um cartaz gigantesco e chamativo, que diz: – Venha para a Chiaro
e ganhe um smartphone LG Optimus Black de graça. Oba! Pensa o incauto
fidelizado. Se eles dão um aparelho que vale mil reais a um estranho, a
qualquer infiel da portabilidade. O que será que eu – cliente antigo e
fidelizado – não ganharei? Com certeza será melhor que um pingado. E entra na
loja.
Quando é atendido,
vem a amarga realidade:
-Senhor! A promoção é
exclusiva para os infiéis da portabilidade.
- Não, senhor!
Cliente fidelizado não tem direito. Isso, mesmo, não ganha nada.
- Senhor! Se acalme
senhor! Vou ver o que posso fazer! Tem uns pontinhos aqui no seu cofrinho de
relacionamento, com estes caraminguás eu posso oferecer um celular de plástico
que toca "Für Elise! Ah! Se quiser, o Sr. pode comprar o mesmo celular da
promoção, pagando bem mais que qualquer loja da cidade...
Nesta hora, uma nuvem
negra se apossa do coração daquele que se acreditava "especial".
Neste momento, o coração da noite se entristece:
- Estala, coração de
vidro pintado com as cores da sua imensa e dorida ingenuidade.
Afinal, ele sabia que
não era tanto, pois a globalização tem como efeito principal deletar as
relações humanas e levá-las a um patamar meramente quantitativo e oportunista.
Mas nunca imaginou que valia menos do que nada. Em sua mente rolavam imagens de
consultores gargalhando e diretores comerciais apontando sua imensa estupidez!
Mas, não! Não podia
ficar assim! Escreveria para o relacionamento e eles veriam o engano e
consertariam esta infâmia. Em sua mente torturada pelo abalo, milhares de
perguntas se acumulavam, enquanto aguardava horas na fila de atendimento:
- Afinal, se é lícito
à qualquer empresa ser agressiva na prospecção de novos clientes, não é
antiético negar aos clientes já existentes o acesso à mesma oferta?
Porque a distinção
entre estes dois personagens, o cliente fiel e o suspect infiel? Será que pelo
fato de ser cliente, as vantagens devem diminuir? Ninguém reconhece que estou
aqui desde os tempos da CPB? O que ocorre aqui que ninguém me atende, nem pelo
site, chat, telefone?
Então, semanas depois
de ter reclamado e colecionado vários protocolos de atendimento, vem o golpe de
misericórdia. Uma carta padrão, reforçando a situação em que se encontrava. Em
termos gerais, dizendo que é isso mesmo o que se pode esperar quando se comete
o erro crasso de manter-se fiel.
Em resumo, a carta
diz: – Não temos e nem teremos nenhuma oferta, facilidade, reconhecimento ou
promoção dignas de reconhecer a sua permanência em nossa carteira ativa. Mas,
redigimos de forma primorosa esta nova forma de ofensa à sua inteligência
(pouca, diga-se de passagem, e por isso vale até a pena reproduzir alguns
trechos):
Em atenção ao seu
e-mail, gostaríamos de pedir desculpas pelos inconvenientes relatados e
informar que visando melhorar a satisfação de nossos clientes, estamos
trabalhando arduamente. Esclarecemos que trabalhamos com constantes mudanças,
em busca de melhorias, que ocasionam algumas divergências. Preocupada com isso,
reforçamos aqui nosso compromisso em atender os clientes com o padrão de
qualidade que sempre foi característico dessa empresa.
Temos plena ciência
que, qualquer pedido de desculpas não irá reverter os transtornos causados, mas
ainda assim pedimos desculpas formalmente. Se quiser, vá até uma de nossas
lojas e compre o que puder. Mas, atenção: Suas contas devem estar pagas em dia
ou necas de pitibiribas.
Sua mensagem foi
registrada sob o número de protocolo: 201222826603.
Agradecemos o seu
contato e ficamos à disposição para esclarecermos eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Jurássica O.
Diretoria de
atendimento ao Cliente.
** PS: Você foi fiel
e agradecemos por isso. Mas quem disse que a recíproca tem que ser verdadeira?
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